保險客服工作報告范文

月度總結推薦: 客服工作匯報(推薦一篇)。

作為公司的正式員工，我們要不斷學習與進步，把工作做得更好！為了反饋工作質量，現在就是我們寫述職報告的時候了。述職報告就是要找出優點以及不足與教訓。那么，怎么才能讓寫的述職報告更加全面呢？以下是小編為大家收集的“月度總結推薦: 客服工作匯報(推薦一篇)”供您參考，希望能夠幫助到大家。

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員（如實習生）了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

實習基本情況

1、實習時間和地點

時間：20××年7月1號至20××年9月31號

地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司

2、實習目的

實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷，通過實習，不僅培養了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經驗，對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識，更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。

3、實習單位簡介

天津實心眼食品有限公司（北京美味東方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：

1、實心眼干果店：

2、實心眼旗艦店：

其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪；20××年銷售額超過兩千萬！我們今年銷售額的目標是突破一億元！隨著公司的不斷發展和壯大，公司已入駐東麗工業園區；為員工創造一個良好的發展環境和平臺！

我們是一個充滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速發展的時期，我們希望更多有能力，有經驗，有激情的優秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務實、創新的態度，在廣闊的發展空間中高效工作，和企業共同成長提高！

4、工作崗位情況

（1）語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

（2）專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

（3）心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

（4）服務態度

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

（5）應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

（6）交際能力ys575.cOM

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

編輯推薦

月度總結推薦: 開學工作匯報（一篇）

作為公司的優秀員工，我們一直在提高自己的專業能力，以便可以給公司做出更好的奉獻。為了更好的落實工作任務，現在也到了我們寫述職報告的時候了。述職報告就是下級向上級書寫的一種行文。那么，述職報告的內容具體要怎樣寫呢？以下是小編為大家精心整理的“月度總結推薦: 開學工作匯報（一篇）”，歡迎大家閱讀，希望對大家有所幫助。

一個新的學期已開始，為確保本學期的開學及各項工作的順利開展，我校結合本校的實際情況，扎實有效地抓好開學的各項工作，在新的學期里，學校工作開端就呈現一派欣欣向榮的新氣象。我校今年開學具有的特點是：人心齊，思路清，干勁足，效率高，現將學校開學情況匯報如下：

一、開學前準備情況

1、抓好學期過渡工作。學校在上學期期末考試后，緊鑼密鼓做好質量分析工作；通過校信通通知家長做好寒假中學生的安全和學習管理工作；政教處在寒期三次以短信提醒的方式加強了對學生學習生活的監查，班主任通過校信通平臺加強對網校學習的監控和通報。

2、上學期結束時，學校就已經圍繞學期結束工作和下學期開學工作周密安排了工作日程，給師生分發了下學期開學安排和告家長書。學校在學期結束前組織召開了行政會，商議本學期開學工作，慰問走訪了部分困難學生、教師及教師遺屬，給他們帶去了學校的關懷。

3、2月22日、23日開學初召開了行政人員會議、班主任會議和全體教師會議，布置開學工作，會議上傳達了張局長在全區教育系統負責干部會議上的講話，并重點組織學習了《關于加強全區中小學教師教育教學質量考核實施意見》《南京市高淳區初中“以學定教”質量提升方案》等文件。

4、2月25日根據上級要求，上午9點組織學生報到，學校后勤保障工作到位，2月26按照區教育局要求準時正式上課。

5、2月25日召開教研組長會議，落實學校“教學五認真”和加強教研組建設等相關工作。

良好的開頭更增強了校領導班子的凝聚力，使學校班子成員進一步明確了學校發展方向，堅持德育為首、堅持質量為要、堅持安全為基、堅持科研興校、堅持管理為魂。

二、教育教學迅速入軌

1、開學前期準備充分，教師、班主任所需的工作用品一律提前準備到位。報名工作安排具體、科學，人員分工明確，安全及秩序維護的人員各司其職，有條不紊。

2、學校在開學初就要求教師提前一周備好5課時，認真組織上好第一節課，敦促教師各項工作走上正軌，政教處在班主任會議上督促班主任組織好學生參加第一次升旗儀式，出好第一期黑板報，上好第一次晨會、班會課，為新學期的教育教學開了一個好局。開學第一天，各班“三表”已上墻上網，校務公開都已經在學校醒目位置和網站公示。開學工作井然有序，學校教室、辦公室等環境整潔干凈，各項工作已經步入正軌，為學校下一步工作邁好了堅實的第一步。

三、抓控輟，不流失一個學生

學校對特困學生我們堅持“一個都不能少”的原則，確保了學校學生的到校率。對于不能到校的學生，班主任采取深入家庭，了解情況，摸清底子，想辦法解決的對策，確保不出現流生。部分班主任通過同學親戚多方聯系，將控輟工作落到實處。目前學生到校人數為432人。

四、安全衛生工作時刻不忘

1、學校進一步強化安全工作，要求各班利用開學第一天晨會、班會時間結合“安全教育周”集中組織一次安全教育，開學會議上就學生乘坐校車、校園周邊環境等工作作了布置。通過校信通平臺短信告知家長來校報到時的騎乘車安全，全方位、全過程強化學校安全工作，尤其針對學生乘坐校車、騎電瓶車、食堂就餐等問題作反復強調。

2、在寒假期間，特別是針對今年的特殊的天氣情況，校領導還對學校教學樓、實驗樓、食堂、校園設施進行了全面的檢查，并對有關自來水、電線線路、消防器材、消防設施、安全通道等處可能存在安全隱患的地方作了進一步的責任明確和適時的處理，防止意外事故發生。

五、新學期學校工作思路

學校工作堅持圍繞“厚德，強基”的校訓，堅持“以德立身，以文化人”的辦學理念，進一步深化教育管理改革，強化教師的敬業精神，優化教育、教學秩序，深入推進課程、教學改革；進一步強化學生的養成教育、行為習慣、前途理想教育，提高學生適應能力和競爭能力；進一步濃厚校園文化、專業文化氛圍，彰顯學校德育特色。在開學工作會議上卞校長向全體教職工分析了本學期面臨的形勢，深入分析學校發展規劃，確立了20xx年學校中考的目標，規范了學校管理的措施和制度，統一了全體教職工的思想，明確了工作努力的方向，完成20xx年學校中考完成上級下達的任務，力爭超額完成。

總之，我校開學工作和諧、快樂，緊張、有序，尤其在辦學思想、安全衛生等方面，學校領導觀點明確，部署周密，組織嚴密、措施得力，我們堅信，依靠每一位教師的智慧，一定能創造xx中學美好的明天。

六、本學期重點工作

1、繼續加強校園文化建設、班級文化建設，營造濃厚的校園文化氛圍，推進小班化教育的進一步發展。

2、抓好課程建設，優化課程的實施，結合校園創建工作開發校本課程。

3、推進教學改革，在優化學校作業管理，“周周清”檢測工作的基礎上，規范教師集體備課，落實《建議》《“以學定教”質量提升方案》，提高導學稿編制質量和使用效益。

4、做好20xx屆初三教育教學質量提升工作。本學期初要求中考科目教師根據行事歷認真制定好第一輪的復習計劃，切實抓好本學期、中考、一模、二模、體育加試、英語口語測試、理化試驗操作等幾次重點考試。

5、召開1—2次校務委員會成員會議。建立家長開放日、家長評教制度。

6、根據學校實際修改績效工資方案。

7、配合有關部門抓好鎮文體教大樓的開工建設。

推薦總結： 客服主管述職匯報(推薦一篇)

自入職那天起，我們就做好了打長久攻堅戰的準備，要把工作做好做全面！為了讓工作計劃順利進行，我們現在要動筆寫上一份述職分析報告了。述職報告是公司人員在對完成工作任務的成績做的一種總結。那么，怎么才能讓寫的述職報告更加全面呢？小編特地為您收集整理“推薦總結： 客服主管述職匯報(推薦一篇)”，希望能對您有所幫助，請收藏。

20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

一、注重客服服務理念和團隊文化

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

二、細化基礎管理，量化績效指標

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

月度總結推薦: 監事會工作匯報一篇

作為公司的正式員工，我們要不斷學習與進步，把工作做得更好！為了更好的落實工作任務，我們現在應該做的第一件事就是寫述職報告了。述職報告是對過去的工作做出正確的結論。那么，優秀有創意的述職報告要怎樣寫呢？小編收集并整理了“月度總結推薦: 監事會工作匯報一篇”，希望能對您有所幫助，請收藏。

本公司及監事會全體成員保證公告內容真實、準確和完整，不存在虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏。

一、監事會會議及審議事項情況

20xx年，公司監事會共召開6次會議，會議情況及決議內容如下：

1、第二屆監事會第十七次會議于20xx年2月26日召開，會議審議通過了《公司20xx年度監事會工作報告》;《公司20xx年度財務決算報告》;《公司20xx年度利潤分配預案》;《公司20xx年年度報告及摘要》;《公司募集資金20xx年度存放與使用情況的專項報告》;《公司20xx年內部控制自我評價報告》;《關于投資建設吉林撫松人參產業基地的議案》;《關于投資建設安徽亳州中藥產業基地的議案》;《關于公司20xx年非公開發行股票募投項目中藥GAP種植基地建設項目變更的議案》;《關于使用公司20xx年非公開發行股票募投項目節余資金投資建設吉林撫松人參產業基地和安徽亳州中藥產業基地的議案》;《關于使用超募資金投資項目節余資金及募集資金部分銀行利息補充流動資金的議案》;《監事會關于公司相關情況的監督檢查意見》共12項議案。

該次會議決議公告披露于20xx年2月28日的《證券時報》、《中國證券報》、《上海證券報》。

2、第二屆監事會第十八次會議于20xx年4月20日召開，會議審議通過了《廣東XX藥業股份有限公司20xx年第一季度報告》;《關于提名丁一岸先生為公司第三屆監事會監事候選人的議案》;《關于提名許秋華女士為公司第三屆監事會監事候選人的議案》共3項議案。

該次會議決議公告披露于20xx年4月23日的《證券時報》、《中國證券報》、《上海證券報》。

3、第三屆監事會第一次會議于20xx年5月16日召開，會議審議通過了《關于選舉公司第三屆監事會主席的議案》。

該次會議決議公告披露于20xx年5月17日的《證券時報》、《中國證券報》、《上海證券報》。

4、第三屆監事會第二次會議于20xx年8月18日召開，會議審議通過了《公司20xx年半年度報告及報告摘要》;《關于廣東XX藥業股份有限公司20xx年上半年募集資金存放與使用情況的專項報告的議案》共2項議案。

該次會議決議公告披露于20xx年8月20日的《證券時報》、《中國證券報》、《上海證券報》。

5、第三屆監事會第三次會議于20xx年10月21日召開，會議審議通過了《公司20xx年第三季度季度報告(全文及摘要)》。

該次會議決議公告披露于20xx年10月22日的《證券時報》、《中國證券報》、《上海證券報》。

6、第三屆監事會第四次會議于20xx年12月8日召開，會議審議通過了《關于公司符合非公開發行股票條件的議案》;《公司20xx年度非公開發行股票方案》;《公司20xx年度非公開發行股票預案》;《公司前次募集資金使用情況報告》;《關于公司與控股股東XX集團有限公司簽署附生效條件的《股份認購合同》的議案》;《關于公司20xx年度非公開發行股票涉及重大關聯交易的議案》;《關于公司未來三年(20xx年-20xx年)股東回報規劃的議案》;《關于公司全資子公司向公司董事租賃房屋的議案》;《關于使用IPO超募資金投資項目節余資金和前次非公開發行募投項目節余資金補充流動資金的議案》共9項議案。

該次會議決議公告披露于20xx年12月10日的《證券時報》、《中國證券報》、《上海證券報》。

二、監事會對有關事項的監督意見

1、監事會對公司依法運作情況的意見

監事會按照《公司法》、《公司章程》等的規定，認真履行職責，積極參加股東大會，列席董事會會議，對公司20xx年依法運作進行監督，認為：公司不斷健全和完善內部控制制度，依法運作，各項決策程序合法有效。董事會運作規范、決策合理、程序合法，認真執行股東大會的各項決議，公司董事、高級管理人員均能夠勤勉盡職，遵守國家法律法規和《公司章程》，沒有發現存在違反法律、法規、公司章程或損害公司利益的行為。

2、監事會對公司財務工作情況的意見

監事會對20xx年度公司的財務狀況和財務成果等進行了有效的監督、檢查和審核，認為：公司財務制度健全、內控制度完善，財務運作規范、財務狀況良好。財務報告真實、客觀地反映了公司的財務狀況和經營成果。公司20xx年利潤實現與公司20xx年三季度報告中預測的20xx年全年實現利潤的范圍不存在差異。廣東正中珠江會計師事務所為公司年度財務報告出具的審計意見客觀、真實、準確。

3、監事會對公司收購、出售資產情況的意見

監事會對公司收購、出售資產情況進行檢查，認為：公司本年度收購股權的交易價格公平合理，無內幕交易、損害股東權益、造成公司資產流失的情況，交易的決策程序符合公司章程的規定。

4、監事會對公司內幕信息知情人管理的意見

監事會監督公司內幕信息知情人管理情況，認為：公司及子公司對內幕信息管理的相關制度的執行認真、有效，公司按要求嚴防內幕信息泄露、及時披露重大事項并向監管部門報備內幕信息知情人檔案，嚴格按照要求做好內幕信息管理以及內幕信息知情人登記工作，能夠如實、完整記錄內幕信息在公開披露前的報告、傳遞、編制、審核、披露等各環節所有內幕信息知情人名單。定期報告披露期間，公司對董事、監事、高級管理人員及其他內幕信息知情人員在定期報告公告前30日內、業績預告和業績快報公告前10日內以及其他重大事項披露期間等敏感期內買賣公司股票的情況進行自查，沒有發現相關人員利用內幕信息從事內幕交易，未發生公司內幕信息管理違規的情形。

特此公告

廣東XX藥業股份有限公司監事會

二〇xx年二月二十五日

推薦總結： 客服工作報告（一篇）

作為公司的一員，我們只有在不斷學習和探索中才能提高自身的業務能力。為了提高自己的大局意識，我們現在是時候寫我們的述職報告了。述職報告屬于應用文稿，分為集體和個人兩種。那么，要如何寫好一份值得稱贊的述職報告呢？下面是小編精心收集整理，為您帶來的《推薦總結： 客服工作報告（一篇）》，僅供參考，大家一起來看看吧。

一、工作方面：本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；

4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產要求不同，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。

三、下周規劃

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。

月度總結精選: 客服工作匯報之一

自入職以來，我們學習到了很多的新知識，也認識到了自己的不足。為了與時俱進、跟進任務，現在就是我們自己獨創性寫自己的述職報告的時候了。述職報告屬于應用文稿，分為集體和個人兩種。那么一篇好的述職報告要怎么才能寫好呢？下面是小編精心收集整理，為您帶來的《月度總結精選: 客服工作匯報之一》，供大家參考，希望能幫助到有需要的朋友。

XX年，這一年我又更加熟悉了我的工作，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。

感想:

我來到公司已經將近一年多了?；叵胍幌拢谶@些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了， 經過了跟彭珍姐，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流，我找回了自信心， 雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在學校的時候，要背許多東西，相比起來在這里已經算簡單多了。

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作， 簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的首次注冊都花了好多時間，結果還是沒有把顧客教會，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有放好， 現在我想通了，如果我再這樣下去，我真的對不起彭珍姐和周靜姐。她們對我說，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了， 就像彭珍姐說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，

現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

月度總結精選: 課題研究工作匯報(推薦一篇)

作為公司的員工，我們要學會吃苦耐勞的精神，才能在工作中有所進步。為了給我們后續的工作提供幫助，現在到了我們下筆向領導寫述職報告的時候了。述職報告可以說是工作報告中的總結性報告。那么，您知道這個述職報告應該要怎么下筆嗎？下面是小編為大家整理的“月度總結精選: 課題研究工作匯報(推薦一篇)”，歡迎閱讀，希望您能夠喜歡并分享！

“人出課題，課題出人。”把好課題做好，需要有一批科研水平較高的老師發揮骨干作用。完成一項課題研究工作，又可以培養出一大批教育科研骨干教師。因此，我校以課題為推手，在德育科研的實踐中，不斷培養、不斷提高、不斷壯大班主任隊伍。

一、輻射帶動有榜樣。充分調動課題組中各年級的科研骨干，領取重要研究任務，帶領青年教師共同探討，研究，為年輕班主任樹立學習的典型，讓班主任學有榜樣，干有方向。保證課題組成員的快速成長與提升。

二、請進走出長智慧。為了避免閉門造車，我帶領課題組骨干成員到北京、山西、盤錦、大連等地學校參觀學習，開拓視野，拓展研究思路。邀請縣科研室、德育研訓處等專家來校進行課題培訓，助力課題研究工作順利進行。

三、以小見大易操作。根據班主任科研水平與研究方向的不同，認領不同層次的小課題，結合工作實際，進行有效研究，為班主任施展才華搭建了平臺。百川匯海，增加了課題研究的廣度、深度。

四、校本培訓供營養。為使班主任不斷地學習新知識，接受新思想，開拓新視野，樹立新理念，富有創造性開展班級管理工作，我校實行理論與實踐結合，側重實際操作，分層培訓的方法，采用學習反思、實踐訓練、導師引領、專題研討的培訓模式，大力加強班主任培訓工作。

五、專家引領好借力。我校非常榮幸地聘請到詹萬生教授為我校德育工作顧問，我縣成立了詹萬生德育工作室，以及正在籌劃實施的全國第一個德育館，地點均設在了我校?！昂蔑L憑借力，送我上青云”，得天獨厚的資源條件為我校課題研究、德育工作的開展插上了飛翔的翅膀。

六、搭建舞臺促成長。舉辦班主任工作研討會，組織班主任積極參加心育活動課校、縣級評優，開展班主任“我的教育故事”演講比賽等活動。圍繞德育主題，創造性地開展“班主任論壇”、“班主任工作一招鮮”，讓班主任在各種活動中展示自己的才華，分享體驗的快樂，獲得心靈的啟迪，收獲成功的碩果。

在“課題探討”中凝聚團隊，在“理論學習”中碰撞思維，在“專家引領”中孕育智慧，在“實踐反思”中追求新高……科研引領班主任由完成任務的被動工作型向主人翁的積極主動工作型、從事務型向理論型、從經驗型向專家型轉變，有效地促進了班主任的專業化發展。

月度總結推薦: 課題工作匯報其一

自來到公司的那一天起，我們就又在努力專研，爭取做得最好。為了提高自己與團隊的工作效率，現在就是我們寫述職報告的時候了。述職報告屬于應用文稿，分為集體和個人兩種。那么，你會寫領導要求的相關述職報告嗎？以下是小編為大家收集的“月度總結推薦: 課題工作匯報其一”供您參考，希望能夠幫助到大家。

麻田中心學校是一所農村小學，六年學制，是江西省摔跤后備人才訓練基地。《在農村小學開設摔跤運動特色課程的研究》是我校向江西省基地辦上報的省級小學體育課題。該課題于20xx年12月立項，歷經近2年多的研究。兩年中，我們以摔跤運動為依據，圍繞此課題所蘊涵的主要目標“培養低段學生音樂節奏感”進行實踐研究，已完成各階段的實踐與研究任務，并取得了一定的成績，現將課題研究情況報告如下：

一、課題背景

1.從新課標理念分析

體育課程標準中闡明，小學體育的課程價值是從四個方面體現：1.增進身體健康；2.提高心理健康水平；3.增強社會適應能力；4.獲得體育與健康知識與技能。摔跤是一項重競技運動，可以培養學生勇敢頑強、拼搏向上的意志品質，積極進取、勝不驕敗不餒，健康快樂的心智。從身體上與心理上兩方面結合為學生的發展打下基礎。

2.從學生現狀分析

目前體育教學中，忽視學生的個人興趣、愛好、特長的培養，壓抑學生的個性發展，采取一種標準，一個規格，“一刀切”“齊步走”的方法來對待學生的體育學習，忽視甚至壓抑學生的體育興趣與體育特長的發展。在傳統教材上，以傳授競技運動技術為中心，以技術達標為目的，忽視全面鍛煉學生的身體，忽視體育知識和健身方法的學習及終身體育意識與能力的培養。學校沒有按照國家體藝2+1的要求進行教學，沒有充分重視體育給學生成長帶來的益處。

3.從研究狀況分析

在國內同類課題中，有關體育方面的課題有不少，但是針對單項摔跤運動研究的課題不多。我?！对谵r村小學開設摔跤運動特色課程的研究》是有關如何在學校開展摔跤運動，發揮摔跤運動育人功能的研究。近幾年，隨著國家提倡素質教育，各地各校都開設了多元化的特色課程，在研究農村小學特色課程方面都有不錯的成果。但是，在如何將摔跤運動發展成一所學校的特色課程方面還沒有發現有系列的研究，也沒有形成相應的理論體系。摔跤是一項重競技運動，對學生的成長有著不可忽視的作用。因此，我校就想在理論和實踐中去探索出摔跤課程的意義。

二、理論依據

在小學體育的各項工作中，必須轉變教育思想，按照素質教育的要求，打破千人一面的單一局面，改革現有的教學模式和教學方法，盡快適應目前課程教材改革的需求。體育老師不僅要鉆研教材，掌握一定的教學方法，同時還要了解青少年兒童的解剖生理特點，心理發展的基本特征，重點應了解自己傳授的年級，班級學生的個性特征。在掌握全體學生的共性的基礎上，深入了解個別學生的特殊情況，如體型，體重，個性心理特征。采用多種教學方法，調動學生的學習積極性，在體教學中給學生以足夠的自主權和自由度，注重培養學生健康的個性品質，而對不良品質及時糾正，使學生的個性不斷朝著健康的方向發展。在參加體育活動中，人不僅要投入較高的體力和技能，而且要求有智力，情感和行為的參與，需要反復持續的努力，向各種困難作斗爭，可以培養頑強，果斷，堅毅和奮力拼搏，積極進取的精神，這些個特征都是未來社會發展所必須具有的。

三、研究目的

1、開發、優化“摔跤”課程資源：在現有資源的基礎上，充分挖掘、開發、改造、優化摔跤課程教育的資源。

2、鍛造“摔跤”教師，一支具有“摔跤”精神特色的教師隊伍，就必須具備高尚的職業道德，較強的團隊精神，不畏艱難的品質以及較強的科研創新能力。

3、培養“摔跤”學生：我們的研究目標決不是指少數人或部分人具有某種技能和本領，而是指全體學生的身體素質、心理素質、智能素質、道德素質、審美素質、勞動素質和交往素質的全面提高。在延展自己的摔跤特長，發展自己的個性的同時使學生在文化知識的得以牢固掌握。在提高運動技能的同時，促進學生生動、活潑、全面、和諧的健康發展。

四、研究內容

1、建立“四定、四有”管理機制的研究

即摔跤訓練定時間、定地點、定人員、定內容；有計劃、有教案、有記錄、有考核

2、構建“一三一”體育建設體系的研究

即一種體育文化氛圍；三條建設途徑——體育特色學校物化環境建設、體育訓練活動環境建設和體育特色課程環境建設；一種體育素養——指在體育活動的感染與熏陶下所形成的勇敢、頑強、剛毅、果斷、吃苦耐勞的意志品質以及靈活、機智、不甘落后的進取精神和自我調節能力

3、摔跤育人功能的研究

通過對學生的摔跤知識和訓練的培養和熏陶，形成的勇敢、頑強、剛毅、果斷、吃苦耐勞的意志品質以及靈活、機智、不甘落后的進取精神和自我調節能力

4、整合摔跤教育資源、編寫摔跤技能教材的研究

摔跤是一項運動，在本地適合學生學習和使用的教材少之又少，可以說是幾乎沒有。因此，學校應盡可能的整合教育資源，開發出適合學生使用的教材。 針對學生的體能發展特點，將學生分為三個層次：

一、二、三年級：挑選或編寫能夠激發學生興趣的知識，在實踐中做到在游戲中學習知識，注重興趣的培養。

四、五年級：挑選或編寫能夠提高學生的素質的教材，及摔跤基本功的知識，注重發展學生的素質及興趣的保持。

六年級：挑選或編寫摔跤技術性較強的教材，讓學生掌握一般的技術，注重摔跤實踐的運用。

五、研究方法

1.調查法：主要是通過問卷調查，召開座談會，個體調查、訪談等方式對學生體育興趣進行調查并分析研究。2.行動研究法：即在教與學的過程中，邊實踐，邊探索，邊檢驗，邊完善，把研究與實踐緊密地結合起來，邊歸納，邊總結，最終探索出學校開設摔跤特色課程的有效方法，積累豐富的有效課堂教學的實踐經驗。這是本課題研究的最重要方法。

3.文獻研究法：通過廣泛查閱相關文獻，綜述論證，學習、借鑒和運用已有的研究成果和方法，以保證本課題研究定位準確、方向正確。

六、課題實施步聚

（一）組建課題研究機構

學校長期以來重視教科研，并由學校教務處指導和協調課題研究，成立了課題研究領導小組和課題研究小組，健全了體育課題研究組織機構。

1.成立了以朱志輝校長為組長的課題研究領導小組，對課題研究工作實施全程管理。

（二）課題研究的階段步驟

本課題實行分段進行研究，定期匯總。課題研究的分為三個階段：

第一階段：20xx年9月—--20xx年8月

1、成立課題組，制訂課題方案，明確任務

2、建立“四定、四有”管理機制的研究

3、編一套摔跤操

4、邀請省、市摔跤教練邀請定期對全體教師進行理論知識講座，讓教師對摔跤與教育教學形成特色模式的思想上提高認識，并有足夠的理論保障。

5、完成第一階段實驗報告

第二階段：20xx年9月----20xx年8月

1、構建“一三一”體育建設體系

2、摔跤育人功能的研究

3、整合摔跤教育資源的研究

4、開發校本教材

5、公開課課例研討

6、完成第二階段實驗報告第三階段：20xx年9月----20xx年8月

1、對實驗數據、資料進行分析，并完成分析報告

2、將教學過程中的資料、教案等進行歸檔、整理

3、完善校本教材

4、公開課課例研討

5、完成結題報告

（三）課題研究的實施策略

1、立足學校校本課程,搭建師生展示平臺

以省體育局局長劉鷹題寫的“體教結合，培養人才”八字為辦學目標，立足校本課程研發、打造摔跤傳統學校、構筑師生幸福樂園之路，確定了“以全面實施素質教育為主體，以教育科研和體藝教育為兩翼”的“一體兩翼”發展模式。按照“一體兩翼”的素質教育發展模式，在校本課程的拉動之下，根據每個人的興趣與特長，全員參與到摔跤、乒乓球、舞蹈、書法、英語、手工制作、音樂、田徑、籃球九個校本課程當中。這樣學生學習興趣就有了很大程度的提高，學生的個性化發展得到了滿足，老師也品嘗到了課改的樂趣。

現在每天下午4：00—4：30走進麻田小學校園，豐富多彩、陽光動感的校本活動課堂就會呈現在大家眼前。極大的激活了師生創造的潛能，全面實現了課程開發和學習方式轉變的“雙贏”，培養了一大批全面發展、學有特長的學生。

2、積極促進摔跤項目優先發展，狠抓科學訓練培育優秀人才

體教結合的主要目標是培育全面發展的體育后備人才，而科學的訓練和管理是學校辦好高水平運動隊、培養優秀體育人才的重要保證。麻田中心小學通過“四個到位”管理措施，高度重視摔跤科學訓練和管理工作，切實提高運動訓練的科學化水平。

多方來協調----人員安排到位。學校建立健全了摔跤傳統項目工作的管理體制，成立了由校長任組長，學校教務處、德育處、總務處、體育教研組負責人為成員的領導機構，嚴格按照《麻田中心學校摔跤傳統項目實施方案》要求，確保大家各司其職，各負其責。實現了領導管理到位，班主任組織到位，教練指導到位，安全檢查到位，學生人人參與到位的良性管理體制。

納入課程表----時間調控到位。把每天上午、下午的大課間活動和體育課兩節連堂的安排納入學校的課程表與作息時間表，確保了專業隊每天的訓練時間。現在，每天上（下）午各30分鐘的大課間活動，每次80分鐘的體育課，每天4：00—5:30的專業隊訓練都開展的井然有序。

每天有重點-----內容設置到位。學校根據申報省級摔跤課題方案以及各年齡段學生的特點、制訂了較為合理的學期總活動計劃、周活動計劃和每日各班級專業隊的具體安排，編寫了摔跤校本教材。按照教材一、二年級安排最基本的柔韌性練習與游戲；三、四年級學習基本動作；五、六年級開設實戰與摔跤舞課?；顒觾热菰O置到位，并把具體安排表發給各指導

老師與班主任，做到師生一目了然，心中有數。

④活動更規范----組織形式到位 。學校的年級、班級之間比賽每月25號舉行，其形式多樣，既有班級、年級之間的摔跤操，集體基本功團體對抗，又有隊員之間的個體比拼。每年6月份的校園藝術節、10月份的運動會，摔跤是必須進行的規定項目，現已成為我校競技場上的亮點與特色。并且學校的摔跤舞蹈多次參加省、市、縣的文藝演出，獲得教育系統、體育系統和社會的高度關注。

月度總結推薦: 會計述職匯報(推薦一篇)

作為公司的員工，我們在工作中不能出現任何差錯，這就需要我們不斷專研與努力了。為了鞏固以往的工作，我們現在也該用心去寫好自己的述職報告了。述職報告是公司人員在對完成工作任務的成績做的一種總結。那么怎么才能寫出更好的述職報告呢？下面是小編精心收集整理，為您帶來的《月度總結推薦: 會計述職匯報(推薦一篇)》，歡迎閱讀，希望您能閱讀并收藏。

20xx年，對我而言，是一個有著特殊意義的一年;陳二，是一個讓我有著特殊感情的地方。在這里，我從一名前臺柜員，轉變成一個沒有任何經驗的主辦會計，角色的跨度讓我曾彷徨過，不知所措過，但是在領導及同事們的關心、幫助、指導下，我堅定了信心，通過自身的不斷努力，無論是在敬業精神、思想境界，還是在業務素質、工作能力上都得到很大提高，嚴格執行上級下達的各項任務，認真履行崗位職責，努力完成本職工作?，F將本人這幾個月以來的工作、學習情況及今后努力方向匯報如下：

一、主要工作情況

回想剛剛接手會計工作時，面對著財務報表及各種賬簿，我不知如何下手，所謂“三人行必有我師”，遇到不懂的地方，我就向很多前輩及同事請教。因此，第一個月的各種報表在請教多位師傅后按時報送。

在日常工作中，堅持每周一次盤查庫存現金及重要空白憑證，確保帳實相符。定期進行帳務核對，及時將x款電子收放臺帳與五級分類管理系統、信貸管理系統進行核對，將所收的每一筆本金或利息在借據上進行登記，發現問題及時查清，防止發生差錯，做好帳務“五無六相符”;編制、審核會計憑證，嚴格按“三簽”制度進行報賬。按要求登記各種登記簿，按照《事后監督管理辦法》認真審核會計憑證要素及相關附件，落實存款“實名制”規定，正確審查支票及存單(折)印章掛失手續，登記好相關證件手續等等。認真填制會計封面及封盒，堅持“星期一、星期三、星期五”準時上交憑證。

對于事后監督員下達的整改通知書及時整改到位。嚴格按照縣聯社對各社庫存現金的限額，及時做好資金的上繳與留存，對于大額現金的支取應及時向人民銀行報備，確保資金的安全性。堅持雙人臨柜、錢帳分管、印證分管、證押分管”的會計出納制度。堅持每天開好晨會，做好上傳下達，總結昨日工作，布置當日工作，做好晨會登記等等。

認真學習“三防一?！庇嘘P文件精神，不斷地增強安全防范意識，注意關注社會上發生的金融案件，吸取別人的經驗教訓，防微杜漸，當班期間時刻保持警惕，嚴格按“三防一保”的要求，熟記防盜防搶防暴預案和報警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。不管是在營業前、營業中、還是營業后都一樣重視，按規定要求執行值班守庫制度，確保值班不失控，安全無事故。

我知道會計工作遠不止這些，我學到的也只是皮毛而已。

在這兩個月里，我漸漸地感覺到會計崗位的重要性與責任性，也感知自己肩上的擔子是沉重的。會計工作，事無巨細，無論大小，都要養成嚴謹、細致的工作作風，嚴格按照會計制度規章辦事，嚴守組織紀律，提倡職業道德，力求為客戶提供最優質的服務，真正的做到“用心服務，真情無限”。同時遵守《農村信用社會計基本制度》履行會計的崗位職責，真正做到愛崗敬業。

二、學習情況

我是一個初出茅廬的新手，壓力是無形的，但我更多的是將壓力轉化動力，緊張而又充實的工作氛圍讓我懂得了我在理論知識及工作實踐方面的欠缺。因此我將本著“在工作中學習，在學習中工作”的思想做好會計工作，只有這樣才能不斷豐富自己的理論知識，才能更好地將所學知識正確的指導工作。任何一項工作對于我來說都是嶄新的一頁。每當工作中遇到棘手的問題，我都會先用筆記本記下來，然后虛心向身邊的同事、領導請教。工作之余，我會看看《信用社會計核算辦法》、《會計理論與實務—新企業會計準則實施手冊》、《農村信用社會計基本制度》等會計及信用社相關法律法規方面的書籍。在這里，沒有身份的區別，沒有年齡的界限，我們大家在一起相互學習，相互交流，直到弄懂弄通為止，取別人之長，補已之短。把自己鍛煉成一個多面手，勝任每一個工作崗位。

三、存在的問題及今后努力方向

目前的工作，除了自己努力外，更主要的是領導的指導和同志們幫助的結果，這離上級的要求還有較大的差距，還存在許多不足。比如專業知識不夠精細;遇到困難時不能做到臨危不亂，人員工作分配不夠合理等等。

因此，在以后的工作中，我將從以下幾個方面努力：

一是加強學習的深度和廣度，學習相關的會計知識，能做到學以致用，理論與現實相結合。

二是充分發揮主觀能動性，積極組織、協調內外勤工作，對工作具有遠見性及創新能力，提高辦事效率。

三是與同事之間相互學習，相互借鑒，這樣別人犯的錯自己會避免，別人的優點自己會吸取。

新的一年已經拉開序幕，我將把自己的“行程”計劃寫得更周密。所謂“立長志，常立志”，希望自己成為立長志的人，能堅守自己的想法，堅持自己的計劃，懷揣著積極向上的心情迎接嶄新的20xx。

會計述職報告

一年的光陰很多就要結束了，為了在今后的工作中有更好的表現，現將我一年時間關于會計人員述職報告如下：

在一年的時間里，我能夠自覺主動地學習國家的各項金融政策法規，在自己的工作崗位上盡職盡責，完成上級和社領導交給自己的工作任務，現就一年來自己的學習、工作情況向組織和領導匯報如下，

一、勤學苦練，盡快適應工作，提高自己的業務水平和技能。

從最基本做起，從學習開始，以前輩、同事為榜樣，以書本為老師，把單位同事作為一面鏡子，做到了在學中干，干中學，邊學邊干，融會貫通，學以致用，不懂的地方虛心向單位同事請教，通過學習使自己的基本上掌握了業務操作規程和要領，對自己應承擔的工作能夠獨立完成，也使自己的業務水平和技能都有不同程度的提高。

二、恪守規章制度，履行崗位職責。

辦理會計事務能夠嚴格按資金性質、業務特點、經營管理和核算要求準確地使用會計憑證、科目和帳戶;堅持當時記帳、當日核對，作到要素齊全、內容真實完整、數字字跡清楚，確保帳務處理"五無"、帳戶核算"六相符"等;辦理儲蓄業務時能夠認真落實"實名制"規定，登記好相關證件手續等等.每日營業終了，逐筆勾對電腦打印流水帳和現金收付登記簿，堅持碰庫制度.填送會計報表時作到內容清楚、數字真實、計算準確、字跡清晰、簽章齊全、按時報送，各種報表、各項目之間相關數字銜接一致.

三、團結奮進，共同營造良好的工作環境。

在工作中，能夠團結同事，和睦相處，相互學習，相互促進;在生活中，互相幫助，互相關心，共同創造和諧的氛圍。同時，不斷進行自我定位，更新觀念，提高服務意識，增強服務水平。

總之，在上級領導和同事們的關心幫助下，我的各個方面都有了很大的進步，業務能力也得到較大程度的提高，但我深刻體會到，這與組織的要求還有一定的差距，有些方面還存在著很多不足，對自身業務素質有待更進一步的提高。

但我相信，在上級領導的關心支持下，在同事的熱情幫助下，我將會更加努力，認真學習信用社的法規、規章制度，提高自己的理論知識和業務知識、加強思想道德建設，樹立正確的人生觀和價值觀。把工作做的更穩更好，爭取在以后的工作中能有更好的成績。