客戶滿意度提升方案

客戶滿意度提升方案（經典6篇）。

為保障事情或工作順利開展，就常常需要事先準備方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編收集整理的物業服務滿意度提升方案，希望對大家有所幫助。

客戶滿意度提升方案 篇1

一、前言

在當下高度競爭的市場環境下，酒店餐飲業以其獨特的魅力、難以復制的不可替代性在競爭中單槍匹馬，為酒店創造著源源不斷的利潤。從而，提高酒店餐飲服務質量，成為了提升酒店總體競爭力的重要抓手。

二、目標

通過執行本方案，要實現如下目標：

1.提高酒店餐飲服務質量，提升客戶滿意度

2.提升酒店品牌形象，建立良好的口碑

3.提升員工專業素養，形成良好的服務文化

三、方案內容

1.制定嚴格的服務標準

每個環節都應制定詳細且嚴格的服務標準，包括：點餐服務、上菜速度、餐品質量等，并進行定期的`檢查，確保標準的執行。

2.提升員工服務技能和素養

定期組織員工進行專業服務技能培訓，通過模擬實戰練習提升員工對各類疑難問題的處理能力。同時，培養員工良好的服務態度和專業素養，讓顧客感受到誠摯和熱情的服務。

3.落實定期的顧客滿意度調查

通過線上線下的研究方法，如：郵件問卷、微信投票、電話訪問等，來收集和分析顧客對餐飲服務的滿意度，以了解服務的優點和不足，搜集顧客意見和建議，以便調整改進。

4.強化質量意識，提升餐飲質量

餐飲質量是服務質量的重要部分，需要對食材采購、餐品制作、食品安全等環節嚴格把控，并定期進行質量審計，確保餐飲質量的優勢。

5.提升服務設施和環境，增強體驗感

提升餐飲設施的舒適度和便捷度，如：提升座椅舒適性、增加WIFI覆蓋、提高音響效果等;同時，優化餐飲環境，如：優化照明、音樂、裝飾等，以營造良好的就餐氛圍。

四、實施和監督

本方案需要酒店餐飲部門的全體員工共同參與實施，并由上級部門進行定期的監督檢查，以確保本方案的有效執行。同時，可通過設立服務質量獎勵機制，激勵員工積極參與，以實現方案的順利實施。

五、總結

本《酒店餐飲服務質量實施方案》旨在通過系統地描述和解決酒店餐飲服務存在的問題，提升酒店餐飲業的服務質量，最終為酒店創造更大的經濟效益，提升品牌影響力。而這一切，都將從提高每件小事、每個細節的處理質量開始。

客戶滿意度提升方案 篇2

隨著業主對物業服務質量要求的不斷提高，為了進一步改善服務水平，增強業主滿意度，特制定以下提升方案。

一、現狀分析

通過對過往業主反饋、投訴記錄以及定期的問卷調查分析，目前物業服務主要存在以下問題：

1. 人員服務方面：部分員工服務意識淡薄，態度不夠熱情友好，與業主溝通時缺乏耐心和專業性，導致業主對服務人員印象不佳。

2. 環境維護問題：小區公共區域衛生打掃不及時、不徹底，垃圾清理頻率不足，綠化養護工作存在欠缺，如花草修剪不整齊、病蟲害防治不到位等，影響小區整體美觀。

3. 設施設備管理：小區內的一些基礎設施，如電梯、健身器材、路燈等，維修不及時，存在故障隱患，給業主生活帶來不便。同時，對于設施設備的定期檢查和保養工作不夠完善，縮短了設備使用壽命。

4. 安全管理漏洞：門禁系統管理存在不足，外來人員登記不嚴格，小區內存在巡邏死角，安全監控設備有部分盲區，讓業主對居住安全產生擔憂。

5. 社區文化建設不足：缺乏豐富多彩的社區活動，業主之間、業主與物業之間的互動較少，沒有形成良好的社區氛圍。

二、提升措施

（一）人員服務素質提升

1. 培訓計劃：定期組織員工培訓，內容包括服務禮儀、溝通技巧、職業道德等。邀請專業培訓師進行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，提高員工服務意識和溝通能力。每月至少安排一次集中培訓，每次培訓時長不少于2小時。

2. 考核機制：建立完善的員工服務質量考核制度，從業主反饋、日常工作表現、培訓考核結果等多方面進行評估。對表現優秀的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對服務質量差的員工進行批評教育、培訓補考，若多次不合格則予以辭退。

3. 監督管理：加強對員工日常工作的監督，設置服務監督熱線和意見箱，鼓勵業主對員工服務質量進行監督和反饋。物業管理人員定期對員工工作進行巡查，發現問題及時糾正。

（二）環境維護改進

1. 衛生清潔：增加保潔人員數量或合理調整保潔工作時間和區域，確保公共區域每天至少清掃兩次，重點區域如電梯、樓道等增加清潔頻次。加強對衛生死角的清理，定期進行全面大掃除。同時，引入先進的`清潔設備和環保清潔用品，提高清潔效率和質量。

2. 綠化養護：招聘專業的綠化養護人員或對現有人員進行專業培訓，制定詳細的綠化養護計劃，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作。根據季節和植物生長情況，合理安排養護工作的時間和頻率，確保小區綠化美觀整潔。每月對綠化養護工作進行檢查評估，及時調整養護策略。

（三）設施設備管理優化

1. 維修響應：建立快速維修響應機制，業主報修后，維修人員在15分鐘內與業主取得聯系，了解故障情況，并在30分鐘內到達現場進行維修（特殊情況除外）。對于一些緊急維修需求，如電梯故障、水管爆裂等，設立24小時應急維修小組，確保及時處理，減少對業主生活的影響。

2. 定期維保：完善設施設備的定期檢查和保養制度，制定詳細的維保計劃，明確各類設施設備的維保周期和內容。建立設施設備檔案，記錄每次維保的時間、內容、維修情況等信息。對于重要設備，如電梯、消防設施等，與專業維保公司合作，確保維保工作的專業性和規范性。

3. 更新改造：定期對小區設施設備進行評估，對于老化、損壞嚴重且影響業主生活的設施設備，制定更新改造計劃，積極籌措資金進行更換或升級。同時，在更新改造過程中，充分征求業主意見，提高業主參與度。

（四）安全管理強化

1. 門禁與巡邏：加強門禁系統管理，嚴格執行外來人員登記制度，安裝智能門禁系統，采用人臉識別、刷卡等多種方式，提高門禁安全性。優化巡邏路線和時間，確保小區內無巡邏死角。增加巡邏頻次，特別是在夜間和人員稀少時段，加強安全防范。巡邏人員配備對講機、巡更棒等設備，實時與監控中心保持聯系。

2. 監控系統升級：對小區內的安全監控設備進行全面檢查和升級，增加監控攝像頭數量，消除監控盲區。采用高清、智能監控設備，實現對小區公共區域的24小時全方位監控。建立監控中心值班制度，安排專人負責監控畫面的查看和異常情況的處理，確保安全問題及時發現和處理。

3. 安全宣傳：定期開展安全知識宣傳活動，如消防安全演練、防盜防詐騙講座等，提高業主的安全意識和自我防范能力。通過小區公告欄、微信群、公眾號等多種渠道向業主發布安全提示信息，營造良好的安全氛圍。

（五）社區文化建設加強

1. 活動策劃：根據不同節日、季節和業主興趣愛好，每月至少舉辦一次社區文化活動，如親子運動會、文藝晚會、手工制作比賽、節日慶典等?；顒硬邉澮浞挚紤]不同年齡段業主的需求，鼓勵業主積極參與。

2. 業主參與：成立業主興趣小組，如書法小組、舞蹈小組、攝影小組等，為業主提供交流和展示的平臺。在活動組織過程中，鼓勵業主自主策劃和參與，增強業主的歸屬感和認同感。同時，建立業主志愿者隊伍，參與小區的環境維護、安全巡邏等公益活動。

3. 溝通平臺：搭建多樣化的業主溝通平臺，除了傳統的業主座談會外，利用互聯網技術，建立小區專屬的APP或微信群，方便業主之間以及業主與物業之間的溝通交流。物業定期在平臺上發布小區動態、服務信息、活動通知等，及時回應業主的問題和建議。

三、實施步驟

1. 第一階段（1 - 2個月）：準備階段

成立滿意度提升工作小組，明確各成員職責。

開展現狀調查，收集業主意見和建議，分析問題所在。

根據問題制定詳細的提升方案和實施計劃，確定各項工作的時間節點和責任人。

籌備培訓資料、宣傳物資、維修工具等相關資源。

2. 第二階段（3 - 6個月）：全面實施階段

按照提升方案，全面開展人員培訓、環境維護改進、設施設備管理優化、安全管理強化和社區文化建設加強等各項工作。

建立工作臺賬，記錄各項工作的開展情況、遇到的問題及解決措施。

定期召開工作小組會議，匯報工作進展，協調解決工作中出現的問題。

3. 第三階段（7 - 12個月）：鞏固與優化階段

對前一階段的工作進行總結和評估，通過問卷調查、業主訪談、現場檢查等方式收集業主對服務改進的反饋意見。

根據反饋意見，對提升效果不明顯的工作進行調整和優化，持續改進服務質量。

建立長效機制，將滿意度提升工作中的有效措施和經驗納入日常物業服務管理體系，形成常態化的服務提升模式。

四、預期效果

通過以上物業服務滿意度提升方案的實施，預計在未來一年內，業主對物業服務的滿意度將有顯著提升。具體表現為：

1. 業主對服務人員的投訴率降低至5%以下，表揚率提升至30%以上。

2. 小區環境整潔美觀，衛生清潔和綠化養護質量達到優秀水平，業主對環境滿意度達到90%以上。

3. 設施設備故障率降低至10%以下，維修及時率達到95%以上，因設施設備問題引起的業主投訴明顯減少。

4. 小區安全管理水平顯著提高，業主對安全保障的滿意度達到90%以上，安全事故發生率降低至接近零。

5. 社區文化活動豐富多彩，業主參與度達到50%以上，業主之間、業主與物業之間的關系更加融洽，小區和諧氛圍濃厚。

五、資源需求

1. 人力：根據工作需要，招聘或調配相應的保潔人員、綠化養護人員、維修人員、安保人員和活動策劃人員等，預計增加人員xx名。

2. 物力：購置清潔設備、綠化工具、維修工具、安全監控設備、門禁系統升級設備、活動物資等，預計投入資金xx元。

3. 培訓經費：邀請專業培訓師、開展各類培訓活動，預計培訓經費xx元。

4. 宣傳經費：制作宣傳海報、宣傳單頁、開展安全宣傳活動等，預計宣傳經費xx元。

客戶滿意度提升方案 篇3

小區物業服務質量與居民生活品質息息相關，為了更好地滿足業主需求，提高物業服務滿意度，特制定以下提升方案。

一、加強人員培訓與管理

1. 專業技能培訓

定期組織物業員工參加各類專業技能培訓，包括但不限于維修技術、安保規范、保潔流程等。例如，維修人員要熟練掌握水電維修、設施設備維護的最新方法和技術；安保人員要熟悉各類安全監控設備的使用和突發事件的應急處理流程；保潔人員要明確不同區域的清潔標準和清潔用品的正確使用。

設立技能考核機制，定期對員工進行考核，對于表現優秀的員工給予獎勵，對于未達標的員工提供針對性的輔導和再培訓，確保每位員工都能以專業的技能為業主服務。

2. 服務意識培養

通過開展服務意識培訓課程、案例分析會等方式，增強員工的服務意識。讓員工明白業主的需求就是工作的重點，樹立“業主至上”的理念。

在日常工作中，鼓勵員工主動與業主溝通，及時了解業主的需求和意見，并積極解決問題。對于積極主動、服務態度良好的員工事跡進行內部宣傳和表彰，形成良好的服務氛圍。

3. 人員管理優化

完善人員考勤和工作監督制度，確保員工按時、按質完成工作任務。合理安排人員工作崗位和工作時間，避免出現人員冗余或不足的情況。

建立員工反饋渠道，讓員工能夠及時向上級反映工作中的問題和困難，以便管理層及時調整和優化管理策略。

二、提升物業服務質量

1. 維修服務

建立快速響應的維修服務機制，業主報修后，維修人員應在xx天內與業主取得聯系，并盡快安排上門維修。對于緊急維修需求，如水管爆裂、電路故障等，維修人員要在xx天內到達現場進行處理。

設立維修服務跟蹤和回訪制度，維修完成后，及時對業主進行回訪，了解維修效果和業主滿意度。對于維修后仍存在問題的情況，要及時安排再次維修，直至問題解決。

定期對小區的公共設施設備進行巡查和維護，提前發現潛在問題并及時處理，減少設施設備故障對業主生活的影響。同時，建立設施設備檔案，記錄維修和保養情況。

2. 安保服務

加強小區出入口的管理，嚴格執行人員和車輛出入登記制度。安裝先進的門禁系統和監控設備，并確保其正常運行，提高小區的安全防范能力。

增加安保巡邏頻次，特別是在夜間和小區的偏僻區域。巡邏人員要做好巡邏記錄，發現異常情況及時報告和處理。同時，與當地公安機關保持密切聯系，建立聯防機制。

開展安全教育宣傳活動，提高業主的安全防范意識。例如，通過在小區公告欄張貼安全提示、組織安全知識講座等方式，向業主傳授防盜、防火、防詐騙等安全知識。

3. 保潔服務

制定詳細的保潔工作計劃和標準，明確不同區域（如樓道、電梯、公共區域、垃圾收集點等）的清潔頻次和質量要求。例如，樓道每天清掃一次、電梯轎廂每xx小時消毒擦拭一次等。

選用環保、高效的清潔用品和設備，提高保潔工作效率和質量。同時，加強對保潔人員工作質量的監督檢查，定期進行檢查和不定期抽查相結合，發現問題及時督促整改。

合理設置垃圾桶的位置和數量，加強垃圾清運管理，確保垃圾日產日清，保持小區環境整潔衛生。

三、豐富社區文化活動

1. 活動策劃與組織

根據不同的節日、季節和業主群體特點，策劃豐富多彩的社區文化活動。例如，在春節舉辦聯歡晚會、在夏季組織親子游泳比賽、針對老年人開展健康講座和棋牌比賽等。

活動組織過程中，充分調動業主參與的積極性?？梢酝ㄟ^小區公告、微信群、短信等多種渠道進行活動宣傳，提前告知活動內容、時間、地點和參與方式。同時，鼓勵業主參與活動的策劃和組織，增強業主的歸屬感。

2. 活動反饋與改進

活動結束后，及時收集業主對活動的反饋意見。通過問卷調查、現場訪談等方式了解業主對活動內容、組織形式、活動效果等方面的評價。

根據業主反饋，總結活動經驗教訓，對活動策劃和組織過程中存在的問題進行改進，以便后續活動能夠更好地滿足業主需求，提高業主對社區文化活動的滿意度。

四、加強溝通與反饋機制

1. 建立多樣化溝通渠道

除了傳統的物業辦公室咨詢和投訴電話外，利用現代信息技術，建立多種溝通渠道。例如，建立小區業主微信群、開發物業專屬 APP 等，方便業主與物業隨時溝通。

在小區內設置意見箱，定期收集業主的書面意見和建議。同時，物業管理人員要定期走訪業主，特別是與對物業服務有意見的業主進行面對面溝通，了解他們的真實想法和需求。

2. 及時反饋與處理問題

對于業主提出的問題和建議，物業要及時進行整理和分析。能夠立即解決的.問題，要在xx天內給予業主答復并解決；對于需要一定時間處理的復雜問題，要向業主詳細說明處理進度和預計完成時間，讓業主感受到物業對他們的重視。

定期將業主反饋的問題處理情況和小區物業服務工作的改進措施向業主進行公示，增強物業服務的透明度，讓業主了解物業的工作內容和努力方向。

五、改善小區環境設施

1. 環境優化

對小區的綠化進行定期養護和修剪，增加花卉植物的種植，打造四季有景的小區環境。合理規劃小區內的休閑區域，增設長椅、遮陽傘等設施，為業主提供舒適的休閑空間。

對小區的道路、停車場等進行修繕和維護，確保路面平整，排水系統暢通。加強對小區內噪音、異味等環境問題的治理，為業主營造安靜、舒適的居住環境。

2. 設施更新與完善

根據小區的實際情況和業主需求，逐步更新和完善小區的公共設施。例如，升級老舊的電梯、門禁系統、監控設備等；在小區內增設健身器材、兒童游樂設施等，滿足不同年齡段業主的需求。

在設施更新和完善過程中，充分征求業主的意見和建議，確保新設施符合業主的使用習慣和需求。同時，做好設施的后期維護和管理工作，延長設施的使用壽命。

客戶滿意度提升方案 篇4

商業大廈（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

園區規劃設計；

建筑設計和選材；

環境整體設計；

標識系統的設計、配置；

綠化設計；

其它公建配套設施配置；

電梯、空調系統的配置；

消防設施配置；

安全監控系統配置；

弱電系統其它配置；

各類設備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保大廈的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂大廈接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對大廈物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

（5）與開發、施工單位聯合進行大廈物業交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設施設備；

核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；

e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對大廈內的可疑人員進行檢查防范；

d.大廈安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，確保大廈安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的`部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）綠化養護：綠化工應做到管理日?；?、養護科學化。

根據氣候，給花木適量澆水。

根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

制定預防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）大廈室內公共區域的綠化布置；

（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規程進行規范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

七、房屋、設施設備管理方案

房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。

租戶已領房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：

電梯在裝修期間實行保護性管理；

大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；

公共衛生設施每天檢查一次；

水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；

消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；

供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；

（4）做好年度預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規范操作；

（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監督和財務檢查。

質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；（zy185.COM 范文資源網）

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

（4）進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財務檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

客戶滿意度提升方案 篇5

伴隨著經濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質，其中對物業的服務品質也越來越多。開發商也逐步加大了對物業管理的的關注，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規范沒的和諧統一。

一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務的各項義務，一言一行，都影響著業主的認知，甚至決定著物業服務質量的優劣和成敗。所以提升服務人員素質勢在必行。

1、加強員工培訓，不斷提供物業員工的各項綜合素質

物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

2、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

業主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

二、完善物業服務中的制度性因素，形成規范美

勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵占業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規范。物業管理企業服務的規范性、經營的精約化和形象的`品牌化正在受到業內的日益重視。規范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對于物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：

1、遵紀守法，誠實守信 ，規范運行。

物業管理屬于微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了 《 物業管理條例 》 、 《 物業服務收費管理辦法 》 等諸多政策性文件，對物業管理行業的經營、運行等進行規范，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規范經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。

2、完善企業規章制度，精準設置服務流程。

看過電視連續劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的作用。物業管理企業承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

3、在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。

精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務的主體 — 員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規范約束的完整結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規范經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基于誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。

作為勞動密集型的行業，對人的管理和制度的完善至關重要，提高人的素質就能提高服務質量，完善制度就能形成規范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。

客戶滿意度提升方案 篇6

物業管理作為一種服務性行業，所提供的就是優質服務。因此，物業管理應當建立以服務為主要的企業文化和加強與業主的溝通等，只有提高了業主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

一、改變物業管理傳統觀念

物管企業為了保持競爭力，必須時刻關注物業管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給業主提供服務的基礎知識。

二、定期培訓員工

在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業主的寬容、根據情況不同而適時改變一些方法。對于物業管理企業而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質。

三、建立服務為主的`企業文化

企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的企業價值觀或行為，企業文化是公司的重要組成部分。是約束企業員工行為的準則，企業的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業主利益至上，則會提供一流的服務。

四、加強和業主的溝通

由于業主對服務結果的預期會自我判別，所以物業應加強對業主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業管理相關法規等。

五、加強小區環境改造

小區的環境是業主天天生活的地方，物業需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時處理，以防發生惡臭，影響業主心情。

目前全國物業投訴不斷，物業公司還需努力改善自身服務，努力改變業主態度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。